Распределение заявок между дилерами: регион, специализация и загрузка менеджеров

Заявка на семена или СЗР может попасть к дилеру по региону и всё равно остановиться. Партнёр обслуживает эту область, но не работает с нужной фасовкой. Подходящий менеджер перегружен. Хозяйство уже покупает у другого дилера. После переназначения первый партнёр отвечает с опозданием, и два продавца одновременно обещают покупателю поставку.

Поэтому правило распределения должно отвечать на два вопроса: кто подходит для этой потребности и что делать, если выбранный партнёр её не принял. Ниже — проект маршрутизации для компании АПК. Он не выдан за внедрение или отраслевой стандарт. Документация Битрикс24 проверена на 10 октября 2026 года; конкретные обязательства дилеров, сроки и права задаются соглашением участников.

Что именно передают дилеру

Передача начинается с потребности, у которой есть устойчивый номер. В ней сохраняют продукт, культуру или назначение, необходимую фасовку, объём, адрес поставки, срок, контакты и следующие вопросы. Объём может быть предварительным, а ИНН ещё отсутствовать — это явно отмечают. Уровень заполнения, после которого допускается передача, согласуется с дилерами.

Отдельный номер получает попытка передачи. Если дилер отказался, а координатор выбрал другого, потребность сохраняется, но создаётся новая попытка. В первой остаются адресат, дата, причина отказа и завершённое состояние. Перезаписать поле «Дилер» в исходной карточке недостаточно: исчезнет объяснение, почему покупатель ждал и кто уже получил информацию.

Минимальный пакет передачи имеет версию и дату. При изменении продукта или срока координатор сообщает партнёру обновление по той же потребности. Отдельно фиксируется, что партнёр подтвердил получение новой версии. Это особенно полезно, когда в одном письме обсудили семена, затем заменили гибрид, а CRM сохранила только последнее название.

Сначала допустимость, затем нагрузка

Распределение по кругу удобно, когда все участники могут выполнить одинаковую работу. В дилерской сети семян и СЗР такое равенство нужно проверить. География, ассортимент, консультационная компетенция и способ доставки ограничивают выбор раньше, чем сравнивается свободное время менеджеров.

Предлагаемая модель не требует сложного рейтинга с десятками весов. Сначала действуют явные ограничения, затем — понятный критерий выбора внутри подходящей группы. Например, количество принятых, но ещё не завершённых обращений с актуальным следующим шагом. Число сотрудников в компании и число всех открытых сделок могут плохо отражать возможность ответить на конкретную заявку сегодня.

Если нагрузка не обновляется или дилер не предоставляет её, автоматический выбор нельзя выдавать за выбор «самого свободного». В этом случае уместнее согласованная квота, очередь внутри допустимой группы или ручное подтверждение координатора. Состояние данных должно быть видно рядом с показателем.

Чем штатная очередь отличается от передачи партнёру

В Открытых линиях Битрикс24 документированы равномерное распределение, строгая очередь и одновременная отправка сотрудникам. Есть настройки доступности операторов, времени перехода и ограничения активных диалогов. Равномерность определяется временем с момента предыдущего назначения, а не оценкой товарной компетенции каждого оператора. Это механизм диалогов между сотрудниками портала. Очередь сотрудников в Открытых линиях.

Для независимого дилера нужны дополнительные договорённости. Сообщение отправлено — это событие производителя. «Принято, ответственный назначен, следующий шаг такого-то числа» — событие партнёра. Если ответ партнёра не поступил, наличие записи у производителя не подтверждает принятие. Техническим носителем может стать партнёрский кабинет, связанный смарт-процесс или согласованный обмен; бизнес-смысл события должен оставаться одинаковым.

В BI Битрикс24 смарт-процессы имеют собственные наборы и связи с CRM-элементами. Это позволяет рассмотреть отдельную запись для попытки передачи, но не гарантирует готовый регламент дилерской сети. Тип процесса, права и поля выбираются при настройке конкретного портала. Наборы смарт-процессов.

Пять конфликтов, которые следует описать заранее

1. Действующий клиент выбирает другого продавца. Закрепление помогает сохранить отношения, но не объясняет каждое пожелание хозяйства. Причиной может стать срок поставки, ассортимент или работа конкретного менеджера. Координатор проверяет исходное закрепление, содержание просьбы и действующие соглашения, затем записывает решение. Пока спор не решён, покупателю сообщают, кто вернётся с ответом и когда. Передача права на клиента не должна происходить от одного изменения поля.

2. Регион регистрации не совпадает с поставкой. Юридическое лицо находится в Москве, а семена нужны на площадке в Алтайском крае. Если маршрут строится только по адресу компании, заявка попадёт не туда. Для распределения выделяют адрес исполнения потребности; регистрационные сведения сохраняют отдельно. Если доставка пересекает договорные территории, требуется явное решение, а не молчаливая замена региона.

3. Нужный специалист перегружен. Свободный дилер может не иметь нужного продукта или компетенции. Тогда резерв выбирают из подходящей группы, а при её отсутствии координатор согласует ожидание либо альтернативу. Полезно различать «нет доступного партнёра» и «не проверены сведения о загрузке»: второе нельзя превратить в нулевую нагрузку. Срок следующей проверки ставят в центральной очереди.

4. Одну потребность получили два дилера. Это допустимо как осознанный поиск предложений, если правила и воля покупателя позволяют такой сценарий. У каждой попытки свой номер, а у потребности — один. Предложения сравнивают; выбор фиксируют; остальные попытки закрывают с причиной. Если хозяйство действительно решило разделить закупку, создают отдельные связанные сделки с конкретными объёмами. Два предложения не превращаются в две продажи.

5. Первый дилер принял заявку после переназначения. Тайм-аут произошёл утром, второй партнёр принял обращение, а первый подтвердил его днём. У позднего события сохраняется дата и прежний номер попытки. Оно не должно автоматически вернуть владельца. Координатор проверяет текущую попытку, сообщает участникам решение и исключает параллельные обещания. Для автоматизации полезна проверка версии маршрута перед каждым принятием.

Возврат в очередь — полноценное состояние

У попытки передачи предлагается следующий путь:

Создана → Отправлена → Принята → Следующий шаг
                   ↘ Отказ → Центральная очередь
                   ↘ Тайм-аут → Центральная очередь
                   ↘ Отменена координатором

Причины отказа задаются коротким справочником: территория, ассортимент, срок, перегрузка, действующее закрепление, недостаточные сведения. К коду можно добавить пояснение. Отказ не удаляют: повторяющиеся причины помогают увидеть несоответствие маршрута и возможностей сети. Покупательский отказ учитывается отдельно от отказа дилера.

Таймер начинается от согласованного события, например доставки пакета в канал партнёра, а не создания внутренней задачи. Срок считается по установленному календарю. По истечении срока попытка получает состояние «Тайм-аут» и возвращается координатору; новая передача получает новый номер. Предел числа повторов нужен, чтобы заявка не ходила по кругу. После него координатор решает, какое обещание можно дать покупателю.

Кто отвечает за данные и ответ покупателю

В правилах передачи полезно указать владельца потребности, владельца каждой попытки и того, кто сообщает решение хозяйству. Внешний партнёр отвечает за согласованное действие после принятия; внутренний координатор отвечает за видимость непринятых и спорных передач. Переход ответственности должен иметь событие, время и основание.

Перед настройкой автоматизации регламент проверяют на ручных примерах. При работе через интеграцию важна последовательность заполнения полей: официальная справка Битрикс24 описывает ошибки, когда условие робота проверяется до появления нужных данных. Для маршрута это риск преждевременного выбора дилера. Испытание должно включать позднее заполнение региона и повторную доставку события. Ошибки роботов и бизнес-процессов.

Если канал партнёра недоступен, попытку доставки отличают от принятой передачи. При восстановлении связи повтор отправляет тот же номер попытки, а не создаёт новую потребность. Перед повтором проверяют, не отменён ли маршрут и не принял ли обращение другой дилер. Иначе техническое восстановление связи может вернуть в работу уже закрытое назначение.

Что показывать в отчёте о распределении

Руководителю нужны количество уникальных потребностей, попыток передачи, принятых попыток, отказов, тайм-аутов и карточек, оставшихся у координатора. Следующий слой — причины и время до принятия. Продажу и оплату показывают при наличии соответствующего источника; показатель маршрутизации сам по себе не подтверждает деньги.

В учебном наборе из 30 вымышленных строк три потребности были переданы дилерам пять раз. Одна первая попытка завершилась отказом, другая — тайм-аутом. Три попытки получили принятие. После одного принятия покупатель отменил заказ. Пять передач поэтому нельзя назвать пятью новыми заявками или пятью продажами. Две успешные сделки тоже требуют отдельной проверки оплаты: по одной в примере она подтверждена полностью, по другой неизвестна.

Проверка готовности маршрута проста: пройти эти пять конфликтов и установить, какое состояние, ответственный и следующая дата появятся в каждом. Если результат можно объяснить покупателю, дилеру и руководителю по сохранённым событиям, правило пригодно для работы. Если ответ зависит от того, кто последним изменил карточку, маршрутизацию ещё нужно уточнить. Распределить заявку мало: производитель должен увидеть, что с ней стало. Какие данные о заказах дилер возвращает производителю показывает, замкнулся ли этот контур.